AEON внедряет AI для оценки улыбок сотрудников: инновации или новые домогательства?
1 июля AEON заявила, что стала первой компанией в мире, использующей AI для оценки настроения сотрудников, работающих с клиентами. Новая система под названием «Mr Smile», разработанная японской технологической компанией InstaVR, анализирует более 450 элементов, включая мимику, громкость и тон приветствий сотрудников.
Система также включает элементы «игры», побуждая сотрудников улучшать свои показатели. По результатам трехмесячного тестирования в восьми магазинах, в котором приняли участие около 3 400 сотрудников, было установлено, что их отношение к обслуживанию улучшилось в 1,6 раза.
Цель компании — «стандартизировать улыбки сотрудников и максимально удовлетворить клиентов».
Однако данная политика вызвала опасения по поводу возможного увеличения случаев домогательств на рабочем месте, особенно со стороны клиентов — серьезной проблемы в Японии, известной как «касу-хара».
В этом году почти половина из 30 000 опрошенных сотрудников сервисной индустрии и других секторов сообщили, что сталкивались с домогательствами со стороны клиентов, согласно данным крупнейшего профсоюза Японии UA Zensen.
«Когда работников сервисной индустрии заставляют улыбаться по стандарту, это выглядит для меня как очередная форма домогательств со стороны клиентов», — сказал один из респондентов. Другой добавил: «Улыбки должны быть искренними, а не превращаться в товар».
Интересный факт:
Эта стратегия была сопоставлена с инициативой McDonald’s в Японии под названием «Улыбка за 0 йен», которая была запущена в 1980-х годах, которая до сих пор подвергается сомнению, поскольку считается, что она создает дополнительную нагрузку на сотрудников, получающих самую низкую почасовую оплату в стране.
После того как Министерство здравоохранения, труда и благосостояния Японии опубликовало в 2022 году руководство по предотвращению домогательств со стороны клиентов, все больше компаний стремятся поддерживать стандарты обслуживания без ущерба для благополучия сотрудников.
Недавно в супермаркете в префектуре Фукуока на острове Кюсю ввели кассу с медленным обслуживанием, где покупатели могут тратить до 20 минут на оплату покупок без давления. Мера, направленная на помощь пожилым и людям с ограниченными возможностями, привела к росту продаж на 10%, несмотря на меньшее количество клиентов.