Генеративный ИИ и письма от руководителя: когда технология подрывает доверие

Исследование, проведённое в компании Zapier и при участии Гарвардской школы бизнеса, показывает: даже когда ИИ пишет вполне осмысленно, люди всё равно доверяют ему меньше. А в мире управления восприятие — это всё.

Когда бот говорит от вашего имени

Учёные решили протестировать, сможет ли ИИ заменить CEO в корпоративной переписке. Они обучили чат-бота на базе личных сообщений, email-переписки и публичных выступлений генерального директора Zapier Уэйда Фостера. Получилось убедительно: бот действительно писал «как Уэйд».

Но эксперимент показал неожиданную вещь. Сотрудникам дали сравнить ответы бота и самого CEO. Угадали правильно лишь в 59% случаев — то есть чуть лучше, чем подбрасывая монетку. Однако восприятие сыграло злую шутку: те ответы, которые участники думали, что написал ИИ, они оценили как менее полезные. Даже если на самом деле их писал человек.

Во втором раунде тестирования подключили 218 человек из США, которые не знали Уэйда Фостера. Сценарий тот же: участникам показывали тексты, якобы сказанные CEO на earnings calls — одни настоящие, другие сгенерированы ботом. И снова: если человек считал, что перед ним ИИ, он автоматически обесценивал ответ. Даже если текст был написан живым руководителем.

Кто говорит — важнее, чем что говорит

И это принципиально важный момент. Генеративный ИИ может быть безупречен в формулировках, логике и структуре. Но если сотрудники, партнёры или клиенты почувствуют, что письмо «не живое» — оно потеряет вес. А в руководстве это чревато: от писем зависят мотивация команды, доверие акционеров, восприятие бренда.

По сути, в коммуникации между людьми до сих пор работает простое правило: важна личность за словами. Люди хотят понимать, что за сообщением — живой человек, со своими мыслями, заботами и нюансами.

Руководители уже в игре — но как играть правильно?

Согласно опросу Deloitte 2024 года, половина CEO в США уже автоматизировали часть контентной работы с помощью ИИ. А три из четырёх используют такие инструменты лично. Но насколько эти действия обдуманы?

Профессор Чаудхури предлагает три золотых правила:

1. Прозрачность — фундамент доверия

Если вы используете ИИ — расскажите об этом. Не каждый раз, но в целом. Если сотрудники узнают об этом случайно, могут начать подозревать, что и каждое ваше письмо — дело рук алгоритма.

Обозначьте рамки: где уместно применять ИИ, а где нет. Особенно важно — строго регламентировать работу с данными клиентов. Здесь не может быть компромиссов. И конечно, покажите пример: вы сами играете по тем же правилам.

2. Личное — пишем сами

ИИ прекрасно справляется с шаблонами, сухими фактами, пресс-релизами. Но не стоит поручать ему личные письма, особенно если вы долго работаете с получателем.

В том же эксперименте Zapier сотрудники с большим стажем (3 года и больше) угадывали ИИ в 62% случаев. Чем дольше человек знает ваш стиль — тем легче он почувствует фальшь. Поэтому: пост в LinkedIn? Лучше самим. Ответ коллеге, который переживает? Тем более.

3. Проверяйте всё

ИИ — не писатель, а черновик. У него нет контекста, эмоций, понимания нюансов вашей компании. Он может вставить неуместный жаргон, придумать «факт» или просто ошибиться. Особенно если он работает на базе общих языковых моделей без вашего «тона».

Финальное письмо — это ваша зона ответственности. Прочитайте его. Проверьте. Лучше — дайте редактору или пиарщику ещё один взгляд со стороны. Репутационные риски стоят дорого.

Как сам CEO Zapier использует ИИ

Уэйд Фостер признаётся: ИИ экономит ему массу времени. Он использует его для длинных писем, шаблонных ответов, базовых черновиков. Но всегда — как черновик, не как «готовый голос».

Он подчёркивает: «Я отвечаю за каждое слово». Даже если текст начался с подсказки от машины — окончательное решение всегда остаётся за ним. Более того, он часто корректирует стиль, убирает лишнее, добавляет контекст.

И да, он заметил: иногда бот пишет даже лучше него. Но чаще — не дотягивает. Потому что алгоритм не знает, как звучит его ирония, где он делает паузу, как расставляет приоритеты.

В перспективе — виртуальные «копии» руководителей

Интересно, что в Zapier уже обсуждают возможность внедрить «бота-Фостера» как внутреннего помощника. Представьте: сотрудник не знает, как поступить — и спрашивает у чат-бота «а как бы отреагировал наш CEO?».

Бот не устал, не раздражён, не занят. Он отвечает спокойно, на основе всей накопленной истории высказываний CEO. Конечно, с пометкой: это не официальная позиция, а лишь «ориентир». Но даже такая форма может стать полезным каналом поддержки.

Главное — не отдать голос машине полностью

ИИ — это мощный инструмент. Он может сэкономить часы, помочь структурировать мысли, освободить голову для стратегии. Но в мире, где доверие всё ещё строится на личных связях, отдавать машине своё слово без фильтра — опасно.

Генеративный ИИ не должен быть вашим рупором. Пусть будет помощником, черновиком, редактором. Но не голосом.

Потому что голос руководителя — это не просто текст. Это влияние. И доверие. А его пока ещё можно заслужить только по-человечески.

Источник: Harvard Business School