Японская компания SoftBank разрабатывает технологию "подавления эмоций" с помощью ИИ

В мире технологий постоянные инновации стремятся улучшить жизнь и рабочие условия людей. Одним из таких нововведений является технология "подавления эмоций", которую разрабатывает японская компания SoftBank. Эта технология, основанная на искусственном интеллекте, направлена на изменение голосов разгневанных клиентов, чтобы они звучали спокойнее и менее угрожающе во время телефонных разговоров с операторами call-центров.

Проект был запущен три года назад и возглавляется сотрудником SoftBank Тошиюки Накадани. В основе технологии лежит ИИ-модель, которая обучалась на базе данных из более чем 10 000 голосовых образцов, записанных десятью японскими актерами. В процессе обучения актеры выражали различные эмоции, включая гнев и обвинительные тона.

Принцип работы

Технология SoftBank работает в реальном времени, изменяя тон и высоту голоса клиента во время разговора. Например, высокий резонансный голос может быть понижен по тону, а глубокий мужской голос может быть поднят на более высокую октаву. При этом содержание и слова клиента остаются неизменными, что позволяет оператору оценивать эмоциональное состояние собеседника. ИИ-модель также отслеживает длительность и содержание разговора, посылая предупреждающие сообщения в случае слишком долгих или агрессивных взаимодействий.

Такое нововведение вызывает неоднозначные реакции. С одной стороны, она обещает уменьшить психологическое давление на операторов, создавая более безопасные условия труда. С другой стороны, критики утверждают, что такое "фильтрование" эмоциональной реальности может быть лишь временным решением, не устраняющим коренные причины гнева клиентов. Некоторые считают, что компании должны сосредоточиться на улучшении своих услуг, чтобы уменьшить количество недовольных клиентов, а не просто подавлять их эмоции.

SoftBank планирует внедрить свою технологию "подавления эмоций" в 2025 финансовом году, который заканчивается 31 марта 2026 года. Компания надеется, что это нововведение позволит создать более комфортные условия работы для операторов и повысить качество обслуживания клиентов. Однако, как и любая новая технология, она нуждается в тщательном анализе и оценке возможных последствий для всех участников процесса.

Наше мнение

Технология "подавления эмоций" имеет потенциал для значительного улучшения условий работы операторов call-центров и повышения качества обслуживания. Однако важно, чтобы компании не полагались исключительно на эту технологию, а также работали над устранением причин недовольства клиентов. Комбинация технологических нововведений и улучшения бизнес-процессов может привести к более устойчивым и положительным результатам.

Положительные стороны

1. Снижение стресса у сотрудников: Основная цель технологии — уменьшение психологической нагрузки на операторов call-центров, что может привести к улучшению их морального состояния и повышению производительности.
2. Повышение качества обслуживания: Спокойный тон разговора может способствовать более продуктивному взаимодействию между клиентами и операторами, что может улучшить общее впечатление клиентов от сервиса.

Потенциальные проблемы

1. Фильтрация реальных эмоций: Подавление эмоций клиентов может привести к тому, что компании будут игнорировать настоящие причины их недовольства. Это может привести к тому, что проблемы останутся нерешенными, а клиенты будут продолжать испытывать фрустрацию.
2. Этические вопросы: Использование ИИ для изменения голоса клиента может вызвать вопросы о честности и прозрачности взаимодействия. Клиенты могут почувствовать, что их мнения и чувства игнорируются.
3. Эффект привыкания: Со временем клиенты могут заметить изменение своего голоса и начать искать обходные пути, чтобы их эмоции были услышаны, что может уменьшить эффективность технологии.