Человечный интеллект: как ПСБ строит банковское будущее с ИИ, не теряя клиента

В этом году «Финополис» стал площадкой для редкого разговора - не о технологиях как таковых, а о том, как они меняют людей. Сессию под названием «Предсказания желаний: как ИИ и данные создают безупречный клиентский опыт» модерировал старший вице-президент ПСБ Алексей Щавелев. И сразу задал тон дискуссии:

«Сегодня клиент ожидает не просто скорость, а понимание. ИИ способен не заменить человека, а сделать общение с банком более внимательным и точным».

От гонки филиалов - к гонке смыслов

Банковский сектор последние годы переживает тихую революцию. Вместо привычной конкуренции количеством офисов или ставкой по кредиту на первый план выходит качество взаимодействия с клиентом. Старший вице-президент ПСБ по малому и среднему бизнесу Ирина Жимерина отметила, что технологии не должны заслонять человеческий контакт, а лишь усиливать его.

«Мы видим, как в мире меняется логика: человек ждёт, чтобы банк понимал его контекст, говорил с ним на его языке и помогал решать задачи ещё до того, как он сам их сформулирует. Это и есть новый уровень сервиса - предвосхищение, а не реакция», - сказала она.

По словам Жимериной, уже сейчас рынок искусственного интеллекта в банковской сфере оценивается примерно в 25 млрд долларов и к 2030 году может вырасти до 140 млрд. «Но цифры - это лишь фон. Настоящее изменение - в культуре и подходах», - подчеркнула она.

Когда ИИ становится помощником, а не алгоритмом

Практическая сторона внедрения искусственного интеллекта в ПСБ уже приносит ощутимые результаты. В 2025 году банк интегрировал в работу своего цифрового помощника для предпринимателей технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation) - архитектуру, при которой языковая модель получает доступ к актуальным знаниям и нормативной базе. Это позволило сократить время ответа клиентам почти в восемь раз.

«Наш ИИ не сочиняет, он знает, где взять нужный ответ. Это не просто чат-бот - это помощник, который понимает контекст и помогает бизнесу работать быстрее», - пояснил Щавелев.

Технология RAG, ранее применявшаяся в исследовательских и корпоративных системах, становится новым стандартом для банковской поддержки. Она объединяет силу больших языковых моделей с достоверностью внутренних данных, исключая ошибки и «галлюцинации» нейросетей.

ИИ и человек: где проходит граница

Несмотря на бурное внедрение технологий, участники сессии сходились в одном - автоматизация не должна превращать банк в «машину без лица». По словам Алексея Щавелева, именно здесь и возникает новый вызов: как сохранить доверие.

«Клиент не должен чувствовать, что говорит с бездушным алгоритмом. Важно, чтобы технологии помогали сотрудникам - а не подменяли их. Тогда ИИ становится продолжением человека, а не его заменой», - отметил он.

По мнению экспертов, это и есть новая модель «человекоцентричного» банка: когда технологии служат инструментом понимания, а не контроля.

Персональные агенты и прозрачные алгоритмы

Жимерина уверена, что уже через три–четыре года каждый человек будет взаимодействовать с собственным ИИ-агентом, который возьмёт на себя управление личными финансами. Однако успех этой модели, по её словам, зависит не только от точности алгоритмов, но и от этики их применения.

«Мы обязаны объяснять клиенту, что делает ИИ, на каких данных он работает, и давать возможность выбирать. Это вопрос доверия, а без доверия никакая технология не работает», - подчеркнула она.

Щавелев добавил, что ИИ способен не сузить рынок, а наоборот - расширить его: «Если использовать технологии правильно, появится больше конкуренции, больше уникальных продуктов и решений. Это шанс, чтобы не два–три гиганта задавали тон, а сотни команд создавали ценность для людей».

ИИ как зеркало корпоративной культуры

Обсуждение на «Финополисе» показало: внедрение ИИ - это не только про программное обеспечение, но и про внутренние трансформации компаний. В ПСБ уверены, что ключ к успеху - в том, чтобы сделать цифровую стратегию частью человеческой философии.

«Технологии - это зеркало наших принципов. Если мы хотим создавать по-настоящему полезные сервисы, нужно начать с вопроса: зачем? ИИ должен помогать, а не впечатлять», - резюмировал Щавелев.

Новый горизонт

По оценкам аналитиков, на горизонте ближайших лет российские банки будут конкурировать не скоростью внедрения новых моделей, а качеством их интеграции в клиентские сценарии. ПСБ с его акцентом на «человечный ИИ» становится одним из тех, кто задаёт эту рамку.

Главный вывод сессии - искусственный интеллект не отменяет человеческого участия, а требует его нового уровня. Там, где раньше клиент слышал скрипт, теперь он ждёт понимания. И если банку удастся сохранить в этом процессе эмпатию, технологии действительно станут инструментом прогресса.